Блог

Разбор внештатных ситуаций при работе в UBER

Иногда наши водители работающие в UBER сталкиваются с различными внештатным ситуациями. В этой статье, мы разберем часто встречающиеся ситуации и расскажем о правильном выходе из них.

Клиент не берет трубку или абонент не обслуживается

Вы припарковались, нажали на кнопку «Подъезжаю», подождали 5 минут и набираете номер клиента. Клиент не берет трубку или абонент недоступен, хотя Вы звонили долго и два раза.

В этой ситуации Вы начинаете поездку и ждёте клиента ещё 10 минут. Через 10 минут если клиент не вышел на связь, Вы снова пытаетесь до него дозвониться. Если Вы снова не смогли дозвониться, следует завершить поездку.

Вы забыли нажать кнопку «Начать поездку»

Нажмите в тот момент, когда Вы это обнаружили. По окончании поездки оставьте комментарий, что забыли нажать кнопку «Начать поездку». Компания UBER пересчитает стоимость. Предупредите клиента о том, что возникла такая ситуация и извинитесь. Скажите, что деньги спишутся в два этапа.

Вы рано нажали на кнопку «Закончить поездку»

Попросите клиента оформить заказ еще раз и скажите, что стоимость второй подачи будет компенсирована. По окончании поездки не забудьте оставить комментарий для UBER. Если вдруг клиент отказывается так делать — не настаивайте, довезите его, сообщите в комментариях UBER о поездке, место реального окончания поездки, UBER скорректирует стоимость. Предупредите клиента, что деньги спишутся в два этапа.

Поездка не отображается в личном кабинете

Такое может произойти из-за задержки в пиковое время (вечер пятницы, субботы). Подождите. Пишите на partnersmoscow@uber.com только в том случае, если поездка не отображается спустя 6 часов. Укажите точное время и адреса начала и окончания поездки.

Клиент указал неточное место отправления

Вы ожидаете клиента, и выяснилось, что Вы находитесь не совсем там, где он Вас ожидает. Спокойно направляйтесь к клиенту, объясните, что иногда есть неточность в определении координат, и Вы скоро приедете. Не надо начинать поездку пока не заберёте клиента. Цена вопроса 20 рублей, случается нечасто, а негатива о себе соберёте в отзывах много. Расскажите клиенту, что булавку при заказе можно передвигать по карте до указания точного месторасположения.

Клиент перепутал место отправления и место назначения

Вы ожидаете клиента, а оказывается, что Вы приехали на адрес, куда клиент планировал приехать. По обстоятельствам: Если не далеко, можете забрать клиента, если далеко, то отменяйте заказ, как правило, это будет платная отмена для клиента.

Клиент отменил поездку

Вы двигаетесь к клиенту или уже ждёте на месте, а он отменяет поездку. Неприятная ситуация, но такое тоже случается. Как правило, отмена платная и стоит 99 рублей на UBERX и 180 на UBERBLACK. Отмена может оказаться бесплатной в нескольких случаях: время Вашего движения до места подачи составляло менее 5 минут, либо Вы опаздывали до места подачи более чем на 5 минут.

Клиент испортил салон автомобиля

Сфотографируйте нанесённый ущерб. Устраните его, напишите с почты на которую зарегистрирован аккаунт на почту partnersmoscow@uber.com письмо с фотографиями беспорядка и чеками из чистки/мойки.  Компания UBER компенсирует Ваши затраты и вынужденный простой в течении 2-х часов.

Клиент хочет ехать далеко

Вы обязательно должны принимать поездки в те зоны, которые отмечены голубым на странице https://www.uber.com/ru/cities/moscow/.  Если Вы принимаете заказы в эти зоны, то, скорее всего, Вы сможете получить заказы и там, и Вам не придется ехать обратно без заказа. Если же клиенту требуется доехать в зоны, не отмеченные голубым, Вы можете вежливо отказать клиенту.

Вас остановил сотрудник ДПС

Если это плановая проверка, то это не займет более 2-3 минут. Если проверка затянулась, то предупредите клиента, что это время будет компенсировано. По окончании поездки напишите об этом комментарий к поездке в UBER.

Если Вас остановили, потому что Вы нарушили правила дорожного движения, — напишите об этом комментарий к поездке, чтобы UBER незамедлительно возместил клиенту стоимость поездки. Вам она засчитана не будет. Если об этом Уберу раньше сообщит клиент, а не Вы, то Вы будете заблокированы без возможности восстановления!

У Вас закончился бензин

У Вас не должен закончиться бензин. Следите за его уровнем, не давайте опускаться шкале ниже одной четверти бака. Если же такое недоразумение вышло — Извинитесь перед клиентом и скажите, что стоимость поездки будет скорректирована на время вынужденного простоя. Действуйте оперативно. Сразу по завершению поездки сообщите о ситуации в комментарии к поездке в UBER. Оцените простой в минутах.

Вам пришлось заплатить за парковку, платный проезд

Вы поехали за клиентом, а там платный въезд на территорию и Вы вынуждены платить наличными за проезд. Оплачивайте это самостоятельно, по окончании поездки добавляйте в комментарий, что были вынуждены заплатить столько-то рублей по такой-то причине.  UBER возместит затраты.

Что делать, если сел/завис телефон во время поездки

Довезти клиента до конечной точки. Если телефон не заработал, попросить клиента завершить поездку самостоятельно, путём её отмены. Сказать, что стоимость отмены будет компенсирована клиенту службой поддержки UBER. Написать в комментарии к поездке, что произошла данная нештатная ситуация, что клиент в конце поездки её отменил, Вы просите компенсировать ему стоимость отмены.

Вам приходится отменять поездку после того, как Вы её приняли

Данных ситуаций должно быть минимальное число. Однако, если случилась такая необходимость, то Вы должны позвонить клиенту и уведомить, что Вы отменили поездку. Клиент часто не видит автоматического оповещения, поскольку телефон находится в кармане. Клиент ждёт, а машины в итоге нет.

Такие ситуации могут возникнуть в случае прокола колеса и прочих форс-мажорных обстоятельств.